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Studie: Mitarbeiter nicht von digitaler Transformation begeistert

von Juliane Waack

16.02.2016 07:30:00

Der Weg zur Digitalisierung ist nicht immer einfachIn einer aktuellen Umfrage der Unternehmensberatung PPI, zitiert von der Frankfurter Allgemeine Zeitung, geben sich Bankangestellte nur minder zufrieden mit den neuen digitalen Möglichkeiten. Die „Last“, wie Autorin Kerstin Papon schreibt, liegt jedoch woanders.

Die digitale Transformation bringt Probleme mit sich

„Transformation“, das Wort kommt aus dem Lateinischen (transformatio) und bedeutet soviel wie „Umformen“. Die digitale Transformation ist also ein Umformen klassischer nicht-digitaler Prozesse in digitale und wer schon einmal Diät gemacht, seine Steuern Online gemeistert oder sich von einem PC zu einem Mac hin entschieden hat, der weiß: Transformation ist nicht so leicht.

Das liegt vor allem an einer Sache: Gewohnheit. Die Gewohnheit ist eine schwierige Angelegenheit, denn eingelernt und angewohnte Schritte, Vorgehensweisen und Handgriffe lassen sich nur mühsam wieder umlernen – deshalb hat die neue deutsche Rechtschreibung die älteren Semester auch härter erwischt als Kinder und Jugendliche.

In einer Studie des University College London stellte sich heraus, dass es durchschnittlich mehr als zwei Monate dauert, bis man sich an eine neue Tätigkeit gewöhnt hat. Bei manchen dauerte es sogar mehr als 250 Tage.

Nun stellen Sie sich vor, Sie müssten sich nicht nur an eine neue Tätigkeit, sondern an drei bis fünf Anwendungen gewöhnen, um einen Prozess durchzulaufen, den Sie vorher manuell oder in Zusammenarbeit mit Kollegen getätigt haben.

So ergeht es nämlich anscheinend vielen Bank-Angestellten, die aktuell mit der Digitalisierung zu tun haben.

Digitales CRM noch kein Thema bei Banken?

Anscheinend sind zwar die Ansprüche da, dem Kunden neue Kanäle sowie Apps und Co anzubieten, aber es fehlt eindeutig an einer einheitlichen Software bzw. Verknüpfungen, um Kunden-Prozesse zeitnah zu erkennen und zu bearbeiten.

„Bei mehr als der Hälfte an der Umfrage beteiligten Kreditinstitute ist demnach eine digitale Verknüpfung solcher Bankgeschäfte noch nicht möglich“, schreibt Papon und spricht darauf an, dass der Wille zur Digitalisierung zwar da ist, doch die Umsetzung bislang zu Wünschen übrig lässt. „In jedem dritten Fall habe dies im Durchschnitt zu einer Arbeitsentlastung von weniger als 10% geführt und an einem von 20 Arbeitsplätzen sogar das Gegenteil bewirkt.“

Die Lösung: Digitalisierung muss zur Chefsache werden

Eine Ursache, wie es zu einem derartig zerhackten Software-System kommt, ist sicherlich die isolierte Entscheidung einzelner Abteilungen. Solange sich Marketing, Vertrieb und Support beispielsweise nicht als eine Einheit sehen, wird es für jedes Team eine eigene – und vielleicht spezifisch dafür sogar sehr gute – Software-Anwendung geben, die jedoch nicht auf Kompatibilität mit den Anwendungen anderer Abteilungen geprüft wird.

Doch die Digitalisierung lebt von der Vernetzung – und damit sind nicht nur Twitter-Kanal und Apps gemeint. Wer dem Kunden nach außen hin ein lückenloses Erlebnis bieten will, der muss vor allem intern die Prozesse lückenlos miteinander verknüpfen können. Gleichzeitig müssen Teams zusammenarbeiten und Zugriff auf wichtige Informationen in Echtzeit haben. Vor allem aber sollten die neuen Modelle nicht komplizierter als die alten Modelle sein – Insellösungen waren schon früher frustrierend, man muss sie nicht mit ins Zeitalter von Big Data, Industrie 4.0 und Social (Betonung auf ‚Social’) Media bringen.

Anstatt die Verantwortung von einzelnen Anwendungen und deren Transformation auf die verschiedenen Abteilungen zu wälzen, müssen CEOs in Absprache mit der IT und den Abteilungsleitern Lösungen finden, die sich verknüpfen lassen und leicht zu bedienen sind.

Insbesondere Mitarbeiter sollten hier ein Mitspracherecht haben und in der Vorauswahl der Anwendungen testen dürfen, wie intuitiv eine Software ist. Zusätzlich müssen bereits vorab Workflows geplant und getestet werden, inwieweit sich Datensätze und Prozesse auf verschiedene Anwendungen übertragen lassen (eine sehr ausführliche Anleitung zur Auswahl eines CRM-Systems gibt es übrigens hier).

Und vergessen Sie nicht: nach der Implementierung ist vor der Implementierung. Dokumentieren und prüfen Sie das erste Halbjahr mit den neuen Anwendungen, offerieren Sie Workshops zum Einstieg in die Funktionen und arbeiten Sie intensiv mit den Angestellten zusammen, um potenzielle Krisenherde so früh wie möglich zu identifizieren und anzugehen.

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Themen: Unternehmenssteuerung, Nachrichten

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