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Digitalisierung, Datenschutz und Cloud Computing

Digitalisierung: Deshalb hinken Unternehmen hinterher

von Juliane Waack

02.02.2016 07:30:00

schnecke_UweDigital_PixabayOb Verlage, Banken, Automobilhersteller oder Telekommunikationsanbieter - die Digitalisierung sorgt für schwankende Zahlen und gefährliche Konkurrenz aus dem Netz. Die Gründe dafür sieht man manchmal vor lauter Bäumen nicht.

Den deutschen Banken geht es nicht gerade gut, die Automobilindustrie fürchtet sich vor Apple und Google und den Telekommunikationsanbietern laufen die Kunden weg - die digitale Disruption sorgt für einige Bewegungen im Markt. Doch bevor alle das Ende der traditionellen Geschäftsmodelle einläuten und hinter Unicorns herjagen, ist es wichtig, die ganz pragmatischen Gründe für die aktuelle Bewegung der Geschäftsmodelle zu nennen. Und neben den von uns bereits häufiger genannten externen Gründen (hier und hier), wollen wir heute eher auf die unbesungenen Gründe eingehen, die vielleicht erst auf dem zweiten Blick klar werden. 

Umbau ist schwieriger als Neubau 

Viele der Unternehmen, die jetzt ein wenig zu kämpfen haben, müssen etliche Hard- und Software-Systeme neu umstellen. Es müssen Cloud-Server und -Plattformen integriert werden, Daten umgelagert und Arbeitsprozesse umstrukturiert werden. Die digitalen Erfolgsmodelle standen größtenteils nicht vor dieser Aufgabe, da sie bereits von Anfang an im Netz bzw. in der Cloud waren.

Doch eine Umstrukturierung in diesen Größenordnungen erfordert viel Arbeit, viel Geld und vor allem viel Planung. So gerne die Industrie 4.0-Evangelisten es hätten, die Digitalisierung kann nicht mit einem Ruck vonstatten gehen.

Ein anschauliches Beispiel ist die Autoindustrie. Dort wird zwar schon seit Jahren mit Software und automatisierten Prozessen gearbeitet, doch die wirklich neue Entwicklung liegt nicht in der industriellen Komponente (ich wage zu behaupten, dass die Autoindustrie die Industrie 4.0 schon lange vor Erfindung des Begriffs implementiert hat), sondern im Produkt. Das Auto von morgen ist vernetzt und soll dem Kunden mehr und mehr Annehmlichkeiten bieten - und das ganz flexibel und ohne Weg zur Werkstatt. Doch eine Neuorientierung eines derartig komplexen Produktes braucht viel Zeit und Mühe, immerhin möchte man nicht ganze Produktionsstätten transformieren, um dann festzustellen, dass das Resultat keine Abnehmer findet. 

Im Gegensatz dazu kann es sich Apple geradezu bequem machen. Das Unternehmen arbeitet nämlich genau an dem, was der Autoindustrie aktuell noch fehlt - dem Fokus auf den Kunden. Apple und Google entwickeln eine App nach der anderen, die alleine mit dem Smartphone aus dem Auto ein vernetztes Unterhaltungsstudio, Büro oder Freizeitvehikel gestalten können. In Zusammenarbeit mit den Autoherstellern gibt es so attraktive Anteile und die Autoindustrie lässt sich dadurch notgedrungen die Butter vom Brot nehmen, denn wenn sie die Zusammenarbeit nicht zulässt und gleichzeitig keine adäquaten Alternativen anbietet, bleiben auch die Kunden aus.  

Datenschutz ist kein Zusatz-Feature

In vielen Bereichen sind die Tech-Giganten und auch die Unicorns der Start-up-Szene Vorreiter - in der Kundenfreundlichkeit, im Service, in der Angebotsvielfalt. Wenn es um Datenschutz geht, muss man jedoch Abstriche machen (die vornehmlich amerikanischen Ursprungsorte mögen hierbei nicht unbedeutend sein). Die Rechtsabteilungen von Facebook und Google haben sicher schon alle Telefonnummern der bekanntesten Datenschutz-Anwälte auswendig gelernt und Whatsapp, Skype und Dropbox nutzen ihre eigenen Dienste sicher nicht intern, aus Angst, damit personengebundene Daten und Firmengeheimisse zu gefährden. Obwohl jedoch der Datenschutz eher mittelmäßig ist, werden diese Unternehmen eifrig genutzt - zum Leidwesen der gestandenen Unternehmen, die gerade deshalb in der Digitalisierung hinterher hinken, weil sie nicht von heute auf morgen strikte Compliance- und Datenschutzregelungen über Bord werfen können.

Die Transformation ist hier ähnlich kompliziert wie in der Infrastruktur - bei der Digitalisierung müssen Daten flüssiger gesendet und ausgetauscht werden und aufgrund ihrer Masse in cloudbasierte Datenzentren verlagert werden. Das Alles ist nicht nur in der Umsetzung riskant, sondern erfordert auch extrem komplexe Schutzmaßnahmen und Standards. Um zu garantieren, dass diese Daten auch während der Digitalisierung zugänglich und geschützt sind, braucht es schon etwas mehr als eine fitte Firewall. Und insbesondere sensible Branchen (Finanzen, Gesundheit, Versicherungen) können sich hier keinen Schnitzer leisten.

Gewohnheit kann auch schaden

Erst kürzlich habe ich eine sehr erhitzte Diskussion auf Xing verfolgt, bei der sich ein Marketing-Verantwortlicher darüber aufregte, dass viele Nutzer Cookies ablehnen und gleichzeitig jedes kleinste Detail ihres Privatlebens auf Facebook teilen. Auch wenn man seinen Ärger sicher verstehen kann, darf man das nicht persönlich nehmen. Ganz im Gegenteil - Facebook und Twitter sind dafür gemacht, sich zu präsentieren. Wenn man dabei auch noch Kontaktdaten, Hobbys, Arbeitsplatz und andere Vorlieben mit den Werbeangeboten auf Facebook teilt, dann scheint es eher nicht ins Gewicht zu fallen.

Wenn jedoch die Bank des Vertrauens von heute auf morgen wissen möchte, was man denn so am Wochenende macht oder wie die private Handynummer lautet, dann werden sie stutzig, denn das hat es vorher noch nicht gegeben.

Das ist sicher frustrierend, muss jedoch anders als mit Ärger auf den Kunden gelöst werden. Kundendaten werden immer wichtiger, denn die Ansprüche des Kunden steigen. Da er einfache Oberflächen, leichte Bedienung und schnelle Services gewohnt ist, möchte er genau das. Mehr noch, er möchte persönlich angesprochen werden, frei wählen, wo und wann er sich informiert und bestenfalls auf allen Kanälen eine gleichbleibend hervorragende Kommunikation mit dem Unternehmen haben. Wer nicht weiß, was der Kunde will, kommt hier selbstverständlich ins Hintertreffen.

Die Krux: die Nutzer von Facebook gehen so lax mit ihren Daten um, weil sie genau wissen (bzw. genau wissen zu scheinen), wofür sie verwendet werden. Sei es das eigene Zuschaustellen der vielfältigen und erfolgreichen Person oder aber die Lust an individuell generierten Inhalten. Die Information wird für einen (Gratis) Service ausgetauscht.

Unternehmen, die auf dem Weg zur Digitalisierung sind, sind jedoch selten so kommunikativ, zu erklären, warum diese Daten notwendig sind und in welcher Form sie dem Kunden helfen (und das sollten sie). Zusätzlich wollen sie auch noch das Geld vom Kunden, der eigentlich gelernt hat, dass Daten-Großzügigkeit mit kostenlosen Gimmicks einhergeht. Kein Wunder, dass der Kunde sich zurückzieht und das Unternehmen sich wundert, hier wird ganz klassisch aneinander vorbeigeredet.

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Themen: Datenschutz & Recht, Nachrichten, Digitalisierung

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